Tuy nhiên, đến giai đoạn thi hành án, cơ quan thi hành án dân sự gặp rất nhiều khó khăn, trong đó có nguyên nhân do đương sự cất giấu, tẩu tán tài sản dẫn đến tình trạng án tồn đọng không thể thi hành được. Trường hợp nếu một bản án, quyết định được Tòa án tuyên một cách công bằng, thấu tình, đạt lý, rõ ràng, cụ thể, được dư luận ủng hộ, đồng tình thì việc thi hành án sẽ dễ dàng, nhanh chóng hơn nhiều; ngược lại, nếu bản án, quyết định của Tòa án được tuyên không khách quan, toàn diện và công bằng, thiếu tính khả thi sẽ gây cản trở cho việc thi hành án, làm giảm lòng tin của nhân dân đối với các cơ quan nhà nước. Do vậy, dễ dẫn đến việc khiếu nại kéo dài thường xuyên, gây mất ổn định chính trị an ninh và địa phương.
Để đáp ứng yêu cầu trên, giải quyết triệt để các yêu cầu của công cuộc xây dựng nhà nước pháp quyền thì Nhà nước đã không ngừng hoàn thiện pháp luật về khiếu nại thi hành dân sự nói riêng và pháp luật thi hành án dân sự nói chung. Bài viết này xin đưa ra một số ý kiến trong công tác tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo về thi hành án dân sự và hy vọng sẽ nhận được những chia sẻ của các đồng nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả công tác này.
1. Cơ sở pháp lý của hoạt động tiếp công dân và giải quyết khiếu nại trong thi hành án dân sự hiện nay
Công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo về thi hành án dân sự được thực hiện theo thủ tục quy định tại Luật Thi hành án dân sự, Luật khiếu nại 2011, Luật tố cáo 2011. Luật Thi hành án dân sự đã dành Chương VI với 14 điều của Mục 1 quy định về khiếu nại và giải quyết khiếu nại, 6 điều của Mục 2 quy định về tố cáo và giải quyết tố cáo về thi hành án dân sự. Đây là cơ sở pháp lý quan trọng của việc giải quyết khiếu nại, tố cáo bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các tổ chức, cá nhân, đồng thời hạn chế tình trạng khiếu nại vượt cấp, lợi dụng quyền khiếu nại, tố cáo làm cản trở hoạt động của cơ quan nhà nước.
Để tiếp tục đưa công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại trong thi hành án dân sự đi vào nề nếp, trong thời qua, Điều 30 Hiếp pháp 2013 quy định: “Mọi người có quyền khiếu nại, tố cáo với cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền về những việc làm trái pháp luật của cơ quan, tổ chức, cá nhân”. Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Thi hành án dân sự năm 2014 có hiệu lực từ ngày 01/72015 cơ bản giữ nguyên các quy định về khiếu nại và giải quyết khiếu nại về thi hành án dân sự của Luật Thi hành án dân sự năm 2008, chỉ bổ sung thêm quy định về thời hạn giải quyết khiếu nại tại khoản 41 Điều 1 như sau: “Trường hợp ở vùng sâu, vùng xa, đường sá xa xôi, đi lại khó khăn, vụ việc có tính chất phức tạp thì thời hạn giải quyết khiếu nại có thể  kéo dài nhưng không quá 30 ngày, kể từ ngày hết thời hạn giải quyết khiếu nại.”¹
Đồng thời, quy định về tiếp công dân, trước khi có Luật Tiếp công dân năm 2013, các văn bản pháp luật của nước ta chưa có văn bản nào quy định thế nào là “tiếp công dân” mà chỉ có các khái niệm về trụ sở tiếp công dân, địa điểm tiếp công dân, trách nhiệm của cán bộ tiếp công dân... được quy định tại Chương 5 (từ Điều 59 đến Điều 62) Luật Khiếu nại năm 2011; tại Chương 5 (từ Điều 21 đến Điều 31) Nghị định số 75/2012/NĐ-CP ngày 03/10/2012 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Khiếu nại, Nghị định 76/2012/NĐ-CP ngày 03/10/2012 hướng dẫn chi tiết thi hành Luật tố cáo và Thông tư số 06/2014/TT-TTCP ngày 31/10/2014 của Thanh tra Chính phủ hướng dẫn quy trình tiếp công dân, Thông tư 07/2014/TT-TTCP ngày 31/10/2014 hướng dẫn quy trình xử lý đơn thư khiếu nại, tố cáo, đơn kiến nghị, phản ánh. Tuy nhiên, khái niệm “tiếp công dân” có thể được “ngầm” hiểu là trách nhiệm của Chủ tịch Ủy ban nhân dân các cấp, của Thủ trưởng các cơ quan hành chính nhà nước, của cán bộ được phân công nhiệm vụ tiếp công dân tại trụ sở tiếp công dân; việc tiếp công dân phải được tiến hành tại nơi tiếp công dân (trụ sở tiếp công dân, địa điểm tiếp công dân hoặc nơi làm việc của cơ quan có trách nhiệm tiếp công dân và phải thông báo trực tiếp cho người được tiếp); trách nhiệm tiếp công dân có thể được hiểu là tiếp công dân để lắng nghe tâm tư, nguyện vọng, khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân để giải thích, hướng dẫn công dân thực hiện đúng các quyền và nghĩa vụ theo quy định của pháp luật. Luật Tiếp công dân năm 2013 (có hiệu lực thi hành từ ngày 07/01/2014) quy định về khái niệm tiếp công dân tại khoản 1 Điều 2 như sau: “Tiếp công dân là việc cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân quy định tại Điều 4 của Luật này tiếp đón để lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân; giải thích, hướng dẫn cho công dân về việc thực hiện khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo đúng quy định của pháp luật. Tiếp công dân bao gồm tiếp công dân thường xuyên, tiếp công dân định kỳ và tiếp công dân đột xuất”.[1]
Trong những năm qua, công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo về thi hành án dân sự đã được các ngành, các cấp quan tâm thực hiện và đạt được nhiều kết quả, góp phần ổn định tình hình an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội. Tuy nhiên, việc tổ chức thực hiện công tác này vẫn còn hạn chế như: một số nơi chưa thực hiện tốt chế độ tiếp công dân, việc xử lý đơn thư khiếu nại, tố cáo chưa chuẩn xác, còn lòng vòng kéo dài thời gian giải quyết khiếu nại, tố cáo; giải quyết các vụ việc khiếu nại, tố cáo thuộc thẩm quyền còn chậm, thiếu dứt điểm, không đảm bảo đầy đủ trình tự, thủ tục theo quy định của pháp luật; việc tổ chức thực hiện quyết định giải quyết khiếu nại, quyết định xử lý tố cáo chưa kịp thời, nghiêm túc, để vụ việc kéo dài, phức tạp; cán bộ ngành thi hành án được phân công làm công tác thường xuyên tiếp công dân tại Địa điểm tiếp công dân, đơn vị chưa được bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ tiếp công dân thường xuyên.
2. Một số lưu ý trong công tác tiếp công dân đến khiếu nại về thi hành án dân sự
Một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả, chất lượng giải quyết khiếu nại về thi hành án dân sự của công dân đó là thực hiện tốt ngay từ khâu tiếp công dân bởi đây là một trong những nguồn tiếp nhận để xử lý đơn thư khiếu nại. Khi công tác tiếp công dân được thực hiện tốt sẽ khắc phục được tình trạng khiếu nại, tố cáo tràn lan, vượt cấp cũng như các bất cập khác trong giải quyết khiếu nại. Vì vậy công tác này có ý nghĩa rất quan trọng, cần được xem là tiền đề thuận lợi cho việc giải quyết khiếu nại có chất lượng.
Thực tế cho thấy, nơi nào việc tiếp công dân được thực hiện tốt thì công tác giải quyết khiếu nại đạt hiệu quả cao. Để thực hiện tốt công tác tiếp dân, các cơ quan thi hành án dân sự cần bố trí cán bộ có năng lực, phẩm chất làm công tác tiếp công dân. Bởi khi thực hiện nhiệm vụ tiếp công dân có rất nhiều yêu cầu đặt ra đối với cán bộ tiếp dân hay nói một cách khác là cán bộ tiếp dân cần lưu ý các điểm sau: 
- Thứ nhất là thái độ của cán bộ tiếp công dân.
Khi thực hiện nhiệm vụ tiếp công dân, cán bộ tiếp dân cần xác định, mình là đại diện cho cơ quan Nhà nước xem xét công việc của dân nên phải cẩn thận, không được nóng vội sẽ khiến công dân có thể đánh giá sai lệch về cơ quan nhà nước, về tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức. Đây là yêu cầu đầu tiên mà cán bộ tiếp công dân cần lưu ý để tránh việc công dân khiếu nại tràn lan, kéo dài.
- Thứ hai, cán bộ tiếp công dân phải xem xét một cách toàn diện, cẩn trọng vụ việc trên tinh thần trách nhiệm với nhân dân và với Nhà nước bởi vì người dân khi đến trụ sở tiếp công dân luôn trong trạng thái cho rằng mình bị oan ức, xem nhẹ quyền lợi hợp pháp. Họ thường trình bày vụ việc theo cách hiểu và có lợi cho mình hoặc họ đang trong tâm trạng bị ức chế, mất bình tĩnh hoặc do khả năng diễn đạt nên họ trình bày sự việc khó hiểu. Vì vậy cán bộ tiếp công dân nghe họ trình bày hết sự việc, thu thập thêm thông tin để nhận định, đánh giá thông tin thu thập được.
- Thứ ba, cán bộ tiếp công dân cần bình tĩnh và linh hoạt khi xử lý tình huống khi tiếp dân như trong tình huống khiếu kiện đông người. Đây là những vụ việc có tính chất phức tạp, những người tham gia không chỉ là người có lợi ích liên quan mà còn cả người thân của họ thậm chí cả những người bị kích động lôi kéo. Do đó, họ có thể có thái độ quá khích, đưa ra những yêu sách mang tính áp đặt chủ quan với cơ quan nhà nước. Trường hợp này, cán bộ tiếp công dân cần bình tĩnh nắm bắt nội dung cơ bản của vụ việc, cần báo cáo xin ý kiến chỉ đạo của Thủ trưởng. Sau khi có ý kiến chỉ đạo của cấp có thẩm quyền thì việc tiếp công dân được tiến hành theo các bước sau:
Đề nghị những người đi khiếu nại cử người đại diện theo quy định tại Điều 78 Luật Khiếu nại.
Giải thích quyền và nghĩa vụ cho những người đại diện; yêu cầu họ trình bày trung thực sự việc, thực hiện nội quy nơi tiếp công dân và các quyền nghĩa vụ cơ bản khác của người khiếu nại.
Yêu cầu người đại diện trình bày nội dung vụ việc, xác định bản chất sự việc, nguyên nhân phát sinh sự việc. Qua quá trình tiếp công dân, cần chú ý phân loại các ý kiến nhằm phân loại các đối tượng: người nào thật sự có lợi ích liên quan đến việc khiếu nại, người nào lợi dụng việc khiếu nại, tố cáo...
Người tiếp công dân tóm tắt nội dung sự việc, xác định cơ quan nào có thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết từng nội dung cụ thể, giải thích rõ ràng cho dân hiểu về quy định của pháp luật về trình tự, thẩm quyền giải quyết khiếu nại. Yêu cầu người đại diện giải thích cho những người đi cùng thực hiện hướng dẫn của cán bộ tiếp công dân.
Thứ tư, cán bộ tiếp công dân cần phải nhanh chóng nắm bắt các tiêu chí, yếu tố phản ánh việc khiếu nại, tố cáo từ đó, làm cơ sở cho việc giải quyết khiếu nại, tố cáo và hướng dẫn cho công dân như: Các tiêu chí phản ánh nhân thân người đến khiếu nại, tố cáo gồm họ tên, địa chỉ. Tiêu chí phản ánh nội dung sự việc thể hiện thông qua nơi phát sinh sự việc, thời gian phát sinh, diễn biến sự việc theo trật tự thời gian hoặc quá trình giải quyết, họ tên, địa chỉ cơ quan, tổ chức cá nhân có liên quan, người bị khiếu nại, các cơ quan tổ chức đã giải quyết, các văn bản có liên quan. Tiêu chí về cơ sở pháp lý và thẩm quyền giải quyết là văn bản pháp luật nào điều chỉnh sự việc, cơ quan có thẩm quyền giải quyết, mẫu văn bản nào cần sử dụng.
Để nắm bắt các tiêu chí nêu trên, cán bộ tiếp dân cần thực hiện các bước sau:

Bước 1: Tiếp xúc ban đầu

Một trong những thủ tục đầu tiên mà cán bộ tiếp công dân cần làm là đề nghị người khiếu nại xuất trình giấy tờ tuỳ thân (Chứng minh nhân dân hoặc giấy tờ tùy thân khác), giấy giới thiệu (nếu là đại diện cơ quan, tổ chức thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo), giấy uỷ quyền (nếu là người được uỷ quyền). Theo Luật khiếu nại 2011 thì người khiếu nại có thể uỷ quyền cho người khác thực hiện việc khiếu nại, ngoài ra họ có thể nhờ Luật sư trợ giúp trong quá trình giải quyết khiếu nại, vì vậy cần phải yêu cầu những người này xuất trình giấy tờ chứng minh việc đại diện hợp pháp nếu là người đại diện hợp pháp hoặc Thẻ luật sư nếu là Luật sư. Việc kiểm tra như vậy nhằm xác định người được tiếp là người khiếu nại, tố cáo thực sự. Ở giai đoạn này người tiếp công dân phải quan sát, song cán bộ tiếp công dân cần có ứng xử linh hoạt khi quan sát thấy người đến khiếu nại đang ở trạng thái tâm lý, bức xúc để tránh cho việc tiếp xúc ban đầu không thuận lợi. Bước này giúp cán bộ tiếp dân nắm được các tiêu chí về nhân thân người khiếu nại.
Bước 2: Nghe và ghi chép nội dung người khiếu nại, tố cáo trình bày, kiến nghị và phản ánh giúp cán bộ tiếp dân nắm bắt được tiêu chí phản ánh nội dung sự việc; cơ sở pháp lý phản ánh nội dung khiếu nại. Cần lưu ý trong trường hợp người đến khiếu nại chưa có đơn khiếu nại thì cán bộ tiếp công dân hướng dẫn họ làm đơn theo quy định. Trên cơ sở trình bày của người đến khiếu nại cũng như những thông tin, tài liệu mà họ cung cấp, cán bộ tiếp công dân ghi nhận tóm tắt nội dung vụ việc khiếu nại vào Sổ tiếp công dân (Biên bản tiếp công dân). Trong bước này cán bộ tiếp công dân cần xác định đúng cơ quan có thẩm quyền trực tiếp giải quyết việc khiếu nại, tố cáo. Muốn xác định điều này cán bộ tiếp công dân phải nắm được bản chất của sự việc, địa điểm, thời gian phát sinh sự việc; cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân nào bị khiếu nại, tố cáo; vụ việc đã được giải quyết chưa, giải quyết như thế nào, quá trình giải quyết của các cơ quan (nếu vụ việc đã giải quyết); việc khiếu nại, tố cáo thuộc lĩnh vực nào, ngành luật nào điều chỉnh. Sau khi nắm bắt được những tiêu chí tương đối cơ bản cán bộ tiếp công dân phải phân tích, đánh giá nội dung khiếu nại, tố cáo. Tuy nhiên, việc phân tích, đánh giá giữa khiếu nại và tố cáo cũng có sự khác nhau. Cụ thể, đối với việc khiếu nại:
- Đối với khiếu nại thuộc thẩm quyền giải quyết của Thủ trưởng cơ quan thì căn cứ vào quy định của pháp luật, cán bộ tiếp công dân phải tiến hành các thủ tục tiếp nhận khiếu nại, đơn và các tài liệu có liên quan đến nội dung khiếu nại, cần lưu ý công dân cung cấp đầy đủ các tài liệu liên quan đến khiếu nại như quyết định hành chính, quyết định giải quyết khiếu nại (nếu có)…kiểm tra tính hợp pháp của các văn bản, viết giấy biên nhận theo mẫu thống nhất làm thành 2 bản ghi lại các tài liệu và đơn đã nhận, hai bên cùng ký vào biên  nhận, giao cho người khiếu nại một bản. Chú ý đối với  những trường hợp sau khi công bố kết luận và quyết định giải quyết, người khiếu nại còn có thể cung cấp thêm tài liệu, bằng chứng mới làm thay đổi bản chất vụ việc thì cán bộ tiếp công dân cần báo cáo với Thủ trưởng để chỉ đạo xem xét lại việc giải quyết. Đối với trường hợp khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết của Thủ trưởng cơ quan thì cán bộ tiếp công dân hướng dẫn công dân đến đúng cơ quan có thẩm quyền giải quyết và có phiếu hướng dẫn cho họ. Kết thúc buổi tiếp công dân cán bộ tiếp công dân cần ghi chép tóm tắt kết quả tiếp và xử lý của mình vào sổ tiếp công dân.
Đối với việc tố cáo, cán bộ tiếp công dân đến tố cáo cần chú ý đảm bảo các quyền của người tố cáo do pháp luật quy định, nhất là việc giữ bí mật họ tên, địa chỉ, bút tích của người tố cáo, bảo đảm cho người tố cáo không bị đe doạ, trù dập, trả thù. Do đó, sau khi làm thủ tục kiểm tra, đối chiếu giấy tờ tuỳ thân của công dân đến khiếu nại, tố cáo, cán bộ tiếp công dân cần lưu ý một số trường hợp: Đối với tố cáo thuộc thẩm quyền giải quyết của Thủ trưởng cơ quan: Cán bộ tiếp công dân phải viết giấy biên nhận thành 02 bản, ghi rõ danh mục các tài liệu được tiếp nhận có chữ ký của mình và người tố cáo rồi giao cho người tố cáo 01 bản, 01 bản còn lại đưa vào hồ sơ để giao cho cán bộ thụ lý trình Thủ trưởng cơ quan giải quyết trong thời hạn luật định. Đối với tố cáo không thuộc thẩm quyền, cán bộ tiếp công dân trả lời, giải thích và hướng dẫn công dân gửi  đơn và các tài liệu liên quan đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo Quy chế tiếp công dân của cơ quan, đơn vị mình. Trước khi kết thúc buổi tiếp, cán bộ tiếp công dân phải đọc lại biên bản cho công dân nghe và đề nghị ký vào biên bản. Yêu cầu công dân cung cấp đơn thư, tài liệu, chứng cứ kèm theo để hoàn chỉnh hồ sơ. Các tài liệu trên được lập thành danh mục, đánh số trang và yêu cầu công dân ký xác nhận.
Trường hợp người đến tố cáo có đơn tố cáo cần kiểm tra đơn đã có chữ ký hay chưa, nếu là bản pho tô phải yêu cầu người tố cáo ký lại. Nếu người tố cáo không có đơn mà trực tiếp đến trình bày thì sau khi ghi chép lại nội dung tố cáo, cán bộ tiếp công dân phải yêu cầu người tố cáo ký và ghi rõ họ, tên vào biên bản hoặc vào Sổ tiếp công dân. Nếu người tố cáo có yêu cầu được thông báo kết quả, cán bộ tiếp công dân phải ghi rõ yêu cầu này vào biên bản hoặc Sổ tiếp công dân để sau này cơ quan có thẩm quyền thông báo kết quả giải quyết cho người tố cáo.
Đối với việc góp ý, kiến nghị về hoạt động của ngành cũng như pháp luật nói chung thì cán bộ tiếp công dân ghi chép các ý kiến đóng góp của công dân để trình thủ trưởng cơ quan.
Bước 3: Kết thúc buổi tiếp.
Đối với đơn khiếu nại, sau khi tiếp nhận đơn, căn cứ vào Quy chế tiếp công dân, giải quyết khiếu nại tố cáo của cơ quan mình để chuyển đơn.
Đối với việc tố cáo có tính chất khẩn cấp như: Tố cáo hành vi  vi phạm pháp luật hiện còn đang diễn ra, có khả năng gây hậu quả thiệt hại cho lợi ích của Nhà nước, tập thể, công dân thì cán bộ tiếp công dân phải nhanh chóng báo cáo cho cơ quan nhà nước để có biện pháp ngăn chặn xử lý kịp thời. Nếu việc tố cáo liên quan đến cá nhân giữ trọng trách của ngành hoặc những việc nghiêm trọng, có liên quan đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực thì phải báo cáo ngay với Thủ trưởng cơ quan để chỉ đạo việc tiếp, nếu cần thì đề nghị Thủ trưởng cơ quan trực tiếp tiếp người tố cáo.
Bên cạnh việc bố trí cán bộ tiếp công dân có năng lực, phẩm chất, các cơ quan Thi hành án dân sự cần lập dữ liệu điện tử về thông tin của người đến trụ sở hoặc địa điểm tiếp công dân khiếu nại, tố cáo hoặc phần mềm điện tử theo dõi thông tin của những đối tượng này để thuận lợi cho việc theo dõi, báo cáo cũng như thực hiện việc thanh toán chế độ tiếp công dân.
3. Một số lưu ý trong công tác giải quyết khiếu nại
Để giải quyết khiếu nại trong thi hành án dân sự, người giải quyết khiếu nại phải thực hiện rất nhiều công việc, từ thụ lý đơn, nghiên cứu đơn, lập kế hoạch giải quyết cho đến xác minh, thu thập chứng cứ, làm rõ các nội dung khiếu nại... Tuy nhiên, có thể tóm lược việc giải quyết khiếu nại được chia làm các bước chính là: chuẩn bị giải quyết khiếu nại; xác minh, thu thập chứng cứ  và ra Quyết định giải quyết quyết khiếu nại đối với các vụ việc thuộc thẩm quyền hoặc thông báo kết quả xử lý khiếu nại…, hoàn chỉnh hồ sơ.
- Chuẩn bị giải quyết:
Trên cơ sở đơn và các tài liệu mà người khiếu nại cung cấp, người giải quyết khiếu nại phải tiến hành nghiên cứu kỹ đơn khiếu nại, hồ sơ, tài liệu liên quan để xác định nội dung khiếu nại của người khiếu nại bao gồm những vấn đề gì, yêu cầu của người khiếu nại là như thế nào, những căn cứ mà người khiếu nại đưa ra để chứng minh cho yêu cầu của họ có đúng pháp luật không, đã đầy đủ chưa...Đồng thời, có thể tiến hành việc tiếp xúc sơ bộ với người khiếu nại.
Để tránh việc giải quyết khiếu nại, tố cáo không khách quan, phiến diện, người giải quyết khiếu nại cần làm sáng tỏ những nội dung cơ bản của vụ việc mà mình chưa rõ, cần thiết phải tiếp xúc với đương sự nhằm khẳng định những nội dung khiếu nại và yêu cầu của họ, qua đó xác định lại nhân thân người khiếu nại có hợp lệ không, cũng có thể khai thác thêm phần nào những thông tin liên quan đến vụ việc bị khiếu nại.
Người giải quyết khiếu nại cần phải thu thập các văn bản pháp lý liên quan đến giải quyết vụ việc để làm căn cứ giải quyết khiếu nại. Đó có thể là các văn bản, tài liệu liên quan đến quyết định, hành vi bị khiếu nại hay những văn bản, tài liệu mà nội dung đơn thư khiếu nại đã đề cập đến như là những căn cứ để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người khiếu nại hoặc những văn bản pháp luật điều chỉnh về lĩnh vực có liên quan đến vụ việc phát sinh...
Bước tiếp theo là lập kế hoạch giải quyết vụ việc. Kế hoạch giải quyết phải bao gồm một số nội dung công việc sau: Mục đích, yêu cầu của việc giải quyết; những nội dung cần nghiên cứu, bổ sung; những nội dung khiếu nại cần phải thẩm tra, xác minh; những yêu cầu mà đối tượng bị khiếu nại phải giải trình; địa điểm, các đối tượng cần xác minh; dự kiến các tình huống phát sinh trong quá trình giải quyết; dự kiến lịch làm việc, tiến độ thời gian; các điều kiện bảo đảm cho việc giải quyết khiếu nại (nhân lực, phương tiện, kinh phí….).
Tuy nhiên, không phải mọi trường hợp đều phải lập kế hoạch giải quyết mà tuỳ tính chất, mức độ phức tạp của từng vụ việc khiếu nại cụ thể, người giải quyết khiếu nại sẽ có hướng giải quyết khác nhau: nếu vụ việc đơn giản, chứng cứ, tài liệu đã rõ ràng (nội dung vụ việc đã được thể hiện đầy đủ qua các tài liệu mà người giải quyết khiếu nại có), có thể đưa ra ngay kết luận thì không cần phải lập kế hoạch giải quyết, không cần tiến hành xác minh, thu thập thêm chứng cứ. Những vụ việc có tính chất phức tạp, tài liệu, chứng cứ hiện có không đủ để kết luận chính xác và có căn cứ pháp lý về nội dung khiếu nại thì mới cần phải lập kế hoạch giải quyết và tiến hành bước xác minh tiếp. Việc xác minh tuỳ trường hợp sẽ có thể phải tổ chức thành lập Đoàn xác minh hoặc có thể chỉ cần giao cho một số cán bộ thực hiện. 
Sau khi đã thu thập đầy đủ các văn bản pháp lý có liên quan đến nội dung khiếu nại thì người được giao chủ trì xác minh phải phân tích, so sánh, tổng hợp để tìm ra “điểm nút” về mặt pháp lý của nội dung khiếu nại. Quan trọng hơn nữa là phải tìm được “điểm nút” tâm lý của người khiếu nại.
- Tiến hành thẩm tra, xác minh:
Xác minh là nhằm mục đích thu thập chứng cứ, tài liệu làm cơ sở cho việc nhận xét chính xác, khách quan, đúng pháp luật về vụ việc, từ đó mới đề xuất đến cấp có thẩm quyền ra quyết định giải quyết khiếu nại được chính xác, đủ căn cứ, bảo vệ được lợi ích của nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của các bên liên quan.
Đây là khâu rất quan trọng trong quá trình xem xét, giải quyết vụ việc khiếu nại. Khiếu nại có được giải quyết kịp thời, đúng chính sách pháp luật hay không  phụ thuộc rất nhiều vào việc xác minh, thu thập chứng cứ.
Khi tiến hành xác minh, cần phải khách quan, trung thực, chú ý tìm hiểu bản chất của sự việc dẫn đến khiếu nại. Điều quan trọng là xác minh rõ nguồn gốc của chứng cứ, mức độ trung thực và chính xác của chứng cứ. Tuy nhiên, trong quá trình xác minh, cũng cần phải xem xét đến cả tính hợp pháp, tính hợp lý của vấn đề mà các bên nêu ra. Chú ý phải  lập  biên bản  từng vụ việc, từng nội dung xác minh.
Để tiến hành xác minh đạt kết quả tốt, cần phải vận dụng khéo léo, linh hoạt các biện pháp nghiệp vụ nhằm thu thập thông tin, chứng cứ. Cán bộ xác minh có thể thu thập thông tin từ các nguồn sau:
Người khiếu nại: Việc gặp gỡ, tiếp xúc với người khiếu nại là công việc mang tính bắt buộc đối với người giải quyết khiếu nại lần đầu. Luật khiếu nại hiện hành quy định: “Người giải quyết khiếu nại lần đầu phải gặp gỡ, đối thoại trực tiếp với người khiếu nại, người bị khiếu nại để làm rõ nội dung khiếu nại, yêu cầu của người khiếu nại và hướng giải quyết khiếu nại”. Đối với người giải quyết khiếu nại tiếp theo thì luật quy định: “Người giải quyết khiếu nại lần tiếp theo phải gặp gỡ, đối thoại trực tiếp với người khiếu nại, người bị khiếu nại trong trường hợp cần thiết”.
Người bị khiếu nại: Có quyền triệu tập người bị khiếu nại đến để giải trình rõ sự việc, lời giải trình phải được thể hiện bằng văn bản chính thức do người có thẩm quyền ký.
Cơ quan, tổ chức, cá nhân khác có liên quan: Đây là những người biết được những thông tin liên quan đến vụ việc hoặc có mối quan hệ nào đó với nội dung của vụ việc mà cơ quan thi hành án dân sự cần thiết phải gặp gỡ, tiếp xúc nhằm làm rõ những thông tin nhất định, từ đó mới có đủ cơ sở để kết luận một cách khách quan, toàn diện về vấn đề.
Sau khi gặp gỡ để lấy lời khai các đối tượng trên (sau đây gọi tắt là người liên quan), cán bộ xác minh phải thu thập chứng cứ, kiểm tra, đối chiếu, phân loại, đánh giá chứng cứ bằng ba biện pháp kiểm tra sau: Đối chiếu lời khai trước với lời khai sau, lời khai của người liên quan này với lời khai của người liên quan khác; đối chiếu lời khai của người liên quan với các tài liệu, chứng cứ đã có trong hồ sơ xác minh và với tình hình thực tế của vụ việc đã xảy ra mà ta đã biết qua các nguồn khác (vật chứng, giám định chuyên môn....); dùng các biện pháp nhận dạng, giám định, thực nghiệm, đối chất... để xác minh lời khai của người liên quan khi cần thiết và có đủ điều kiện. Ngoài ra ta có thể áp dụng phương pháp kiểm tra lời khai tại chỗ; phương pháp khẳng định sự có mặt của người liên quan trong thời gian xảy ra sự kiện; xác minh về nhân thân người liên quan, dùng điện thoại, áp dụng công nghệ tin học (thông tin qua mạng)... để kiểm tra lời khai của người liên quan.
Các biện pháp trên đây bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Tuỳ từng trường hợp cụ thể mà kiểm tra bằng biện pháp này hay biện pháp khác. Không phải lúc nào cũng sử dụng tất cả các biện pháp để kiểm tra. Cán bộ xác minh phải lấy sự kiện thực tế làm cơ sở để xác định đúng, sai, tránh vội tin ngay vào lời khai của người liên quan hay kiểm tra một cách qua loa, đại khái.
Chỉ được sử dụng lời khai người liên quan sau khi đã được kiểm tra kết luận là chính xác. Khi sử dụng lời khai của người liên quan, cán bộ xác minh cần trao đổi, bàn bạc và tính toán đến việc bảo vệ người liên quan đó, đề phòng bị trả thù, trù dập... 
Khi lấy lời khai người liên quan phải lập biên bản theo những yêu cầu sau: Biên bản phải chính xác, cụ thể trung thực; người lập biên bản không được trình bày vấn đề, nhận xét, đánh giá, kết luận theo chủ quan của mình trong quá trình xác minh; biên bản phải được phản ánh có trọng tâm, trọng điểm; biên bản phải đảm bảo đầy đủ các thủ tục pháp lý; khi lập biên bản lấy lời khai người liên quan cần tránh lối ghi cẩu thả, ghi miên man, dài dòng, chữ viết phải rõ ràng, dễ đọc, không tẩy xoá, phải dùng từ phổ thông, dễ hiểu, trong sáng, rõ nghĩa. Nếu có từ ngữ nước ngoài phải ghi theo phiên âm tiếng Việt và giải thích rõ nghĩa.
Sau khi đã xác minh, thẩm tra hết các nội dung, đối tượng liên quan, người giải quyết khiếu nại cần so sánh, đối chiếu với các văn bản pháp luật hiện hành, các quy định của cơ quan, đơn vị người bị khiếu nại; phải căn cứ vào sự kiện pháp lý xảy ra trong thời điểm nào để áp dụng văn bản có hiệu lực tại thời điểm đó cho phù hợp; so sánh, đối chiếu giữa các chứng cứ thu thập được, phân tích số liệu có trên hồ sơ, lượng hoá vấn đề khiếu nại có liên quan đến tài chính (nếu có thể tính toán được bằng các phương pháp phân tích tài chính), củng cố và đánh giá chứng cứ làm cơ sở cho việc nhận định rõ việc khiếu nại đúng hay sai, từ đó kết luận từng vấn đề và đưa ra phương hướng giải quyết cụ thể.
Kết thúc bước thẩm tra, xác minh, Đoàn xác minh hoặc cán bộ thụ lý sẽ phải soạn thảo văn bản “Báo cáo kết quả xác minh”. Báo cáo này phải tổng hợp toàn bộ phần công việc đã thực hiện để đưa ra kết luận, kiến nghị, làm cơ sở cho người có thẩm quyền ra quyết định giải quyết khiếu nại. Báo cáo kết quả xác minh bao gồm những nội dung chủ yếu sau: Kết luận cụ thể về từng nội dung đã tiến hành xác minh; xác định rõ tính chất, mức độ vi phạm, nguyên nhân, trách nhiệm của cơ quan, tổ chức, cá nhân có hành vi vi phạm (nếu có); ý kiến khác nhau giữa thành viên Đoàn xác minh với Trưởng Đoàn xác minh về nội dung Báo cáo kết quả xác minh (nếu có); các biện pháp xử lý theo thẩm quyền đã được áp dụng; kiến nghị các biện pháp xử lý.
Báo cáo kết quả xác minh được gửi cho người ra quyết định xác minh. 
Một điều quan trọng là ưu tiên hàng đầu phương pháp giải thích, phân tích có lý có tình để người khiếu nại hiểu rõ bản chất pháp lý của vấn đề cần khiếu nại, nâng cao nhận thức, hiểu biết pháp luật của người khiếu nại để người khiếu nại hiểu rõ nội dung khiếu nại của chính mình, thay đổi thái độ khiếu nại theo chiều hướng tích cực và nảy sinh ý muốn thoả thuận với người bị khiếu nại hoặc tự mình rút đơn khiếu nại, có như vậy thì khiếu nại mới được giải quyết triệt để.
Trong trường hợp cần thiết, người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại có thể tổ chức thực hiện việc trưng cầu giám định, tổ chức cuộc họp, trao đổi ý kiến với các cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan và tiến hành các biện pháp cần thiết khác đối với vụ việc có tính chất phức tạp theo quy định tại khoản 3 Điều 146 Luật Thi hành án dân sự năm 2008 được sửa đổi, bổ sung một số điều năm 2014.

- Ra kết luận xác minh về việc giải quyết khiếu nại và hoàn chỉnh hồ sơ

Người đã ra quyết định xác minh phải căn cứ vào Báo cáo kết quả xác minh, hồ sơ xác minh, phân tích, tổng hợp, đánh giá từng vấn đề khiếu nại một cách khách quan, toàn diện, cụ thể và chính xác. Nếu vấn đề nào còn chưa rõ hoặc còn mâu thuẫn thì cần đối thoại với Đoàn xác minh hoặc yêu cầu Đoàn xác minh báo cáo giải trình, tiến hành xác minh lại... nếu cần thiết phải trực tiếp thẩm tra lại vấn đề đó. Trong trường hợp giải quyết khiếu nại phức tạp, có liên quan đến nhiều cấp, nhiều ngành thì người ra Kết luận xác minh phải tham khảo ý kiến của các cấp, các ngành có liên quan (nội dung tham khảo phải thể hiện bằng văn bản) để ban hành văn bản “Kết luận xác minh”.
Kết luận xác minh cần có các nội dung chính sau: Đánh giá việc thực hiện chính sách, pháp luật, nhiệm vụ của đối tượng xác minh; kết luận về nội dung được xác minh; xác định rõ tính chất, mức độ vi phạm, nguyên nhân, trách nhiệm của cơ quan, tổ chức, cá nhân có hành vi vi phạm (nếu có); các biện pháp xử lý theo thẩm quyền đã được áp dụng; kiến nghị các biện pháp xử lý.
Trong quá trình ra văn bản kết luận xác minh, người ra quyết định xác minh có quyền yêu cầu Trưởng Đoàn xác minh, thành viên Đoàn xác minh báo cáo, yêu cầu đối tượng xác minh giải trình để làm rõ thêm những vấn đề cần thiết phục vụ cho việc ra kết luận xác minh.
Kết luận xác minh việc giải quyết khiếu nại được gửi cho người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại và đối tượng xác minh.
Trên cơ sở Kết luận xác minh, người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại  ra Quyết định giải quyết khiếu nại và công khai quyết định giải quyết khiếu nại. Việc công khai quyết định giải quyết khiếu nại thực hiện theo quy định tại Điều 12 Nghị định số 75/2012/NĐ-CP ngày 03/10/2012 của Chính phủ hướng dẫn chi tiết thi hành Luật khiếu nại, theo đó (1). Trong thời hạn 15 ngày, kể từ khi có quyết định giải quyết khiếu nại, người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại lần hai có trách nhiệm công khai quyết định giải quyết khiếu nại theo một trong các hình thức quy định tại Khoản 2 Điều 41 của Luật khiếu nại; (2). Trường hợp công bố tại cuộc họp thì thành phần tham dự cuộc họp phải bao gồm: Người ra quyết định giải quyết khiếu nại, người khiếu nại hoặc người đại diện, người bị khiếu nại và cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan. Trước khi tiến hành cuộc họp công khai, người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại phải có văn bản thông báo với cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan biết. Thời gian thông báo phải trước 3 ngày làm việc; (3). Việc thông báo quyết định giải quyết khiếu nại trên các phương tiện thông tin đại chúng được thực hiện trên báo nói, báo hình, báo viết, báo điện tử. Người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại có trách nhiệm lựa chọn một trong các phương tiện thông tin đại chúng để thực hiện việc thông báo. Trường hợp cơ quan của người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại có cổng thông tin điện tử hoặc trang thông tin điện tử, phải công khai trên cổng thông tin điện tử hoặc trang thông tin điện tử. Số lần thông báo trên báo nói ít nhất 02 lần phát sóng; trên báo hình ít nhất 02 lần phát sóng; trên báo viết ít nhất 02 số phát hành; thời gian đăng tải trên báo điện tử, trên cổng thông tin điện tử hoặc trên trang thông tin điện tử ít nhất là 15 ngày, kể từ ngày đăng thông báo; (4). Trường hợp niêm yết tại trụ sở làm việc hoặc nơi tiếp công dân của cơ quan, tổ chức đã giải quyết khiếu nại, thời gian niêm yết quyết định giải quyết khiếu nại ít nhất là 15 ngày, kể từ ngày niêm yết.
Do đó, sau khi ra quyết định giải quyết khiếu nại phải công bố công khai quyết định giải quyết khiếu nại, hạn chế thấp nhất việc phát sinh khiếu nại sau khi có Quyết định giải quyết khiếu nại.
Trách nhiệm của người giải quyết khiếu nại trong việc thi hành quyết định giải quyết khiếu nại có hiệu lực pháp luật:Điều 13 Nghị định số 75/2012/NĐ-CP ngày 03/10/2012 của Chính phủ hướng dẫn chi tiết thi hành Luật khiếu nại quy định trong phạm vi, nhiệm vụ, quyền hạn của mình, người giải quyết khiếu nại có trách nhiệm chỉ đạo cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan thực hiện quyết định giải quyết khiếu nại có hiệu lực pháp luật do mình ban hành. Căn cứ vào nội dung khiếu nại, chức năng quản lý nhà nước, người giải quyết khiếu nại giao cho cơ quan chuyên môn hoặc cơ quan hành chính nhà nước cấp dưới tổ chức thi hành quyết định giải quyết khiếu nại có hiệu lực pháp luật. Việc giao nhiệm vụ được thực hiện bằng văn bản. Người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại có trách nhiệm theo dõi, đôn đốc, kiểm tra việc thi hành quyết định giải quyết khiếu nại có hiệu lực pháp luật; kịp thời xử lý các vướng mắc phát sinh trong quá trình thi hành hoặc kiến nghị cơ quan, tổ chức, cá nhân .
Vì vậy, quyết định giải quyết khiếu nại có hiệu lực pháp luật và đã công khai theo quy định thì người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại phải tuân thủ các quyết định nêu trên để góp phần đảm bảo việc quyết định đã ban hành ra phải được thực thi và có giá trị pháp lý, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp cho cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan, hạn chế thấp nhất, việc khiếu nại, tố cáo đối với quyết định có hiệu lực pháp luật không được thi hành, gây tốn kém tiền bạc của công dân trong việc đi lại, ăn ở để kiến nghị, phản ánh và khiếu nại kéo dài.
- Về vấn đề hoàn chỉnh hồ sơ xác minh giải quyết khiếu nại:
Thi hành án dân sự là một lĩnh vực hết sức nhạy cảm, đảm bảo cho bản án được tổ chức thi hành trên thực tế, quyết định trên thực tế kết quả của quá trình xét xử, bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của công dân. Đồng thời, đây là một khâu đụng chạm trực tiếp đến quyền lợi, nghĩa vụ của người được thi hành án và người phải thi hành án( gọi chung là đương sự). Chính vì vậy, đương sự luôn cảm thấy bức xúc trước những quyết định, hành vi của thủ trưởng, Chấp hành viên và cán bộ làm công tác thi hành án. Mọi thủ tục của cơ quan thi hành án tổ chức thực hiện đều có thể bị khiếu nại. Từ khâu nhận đơn yêu cầu thi hành án, ra quyết định, thông báo, xác minh, cưỡng chế thi hành án, thậm chí đến giai đoạn kết thúc thi hành án vẫn có thể bị khiếu nại như thu phí thi hành án, ra quyết định trả đơn yêu cầu thi hành án hoặc đình chỉ thi hành án… ngay cả với những quyết định giải quyết khiếu nại của cơ quan có thẩm quyền. Do vậy, vấn đề thiết lập, hồ sơ giải quyết khiếu nại là cực kỳ quan trọng. Sau khi có Quyết định giải quyết khiếu nại người giải quyết khiếu nại phải hoàn chỉnh hồ sơ. Hồ sơ được lập và lưu trữ, được đánh số bút lục sắp xếp theo trình tự thời gian, tài liệu có trước phải đánh số trước, phải lập danh mục hồ sơ có phê duyệt của người ra quyết định xác minh nhằm giúp cho việc quản lý, theo dõi công tác giải quyết khiếu nại, đồng thời còn làm tài liệu cho các cơ quan có thẩm quyền xem xét giải quyết khiếu nại ở cấp tiếp theo.
Trên đây là một số ý kiến trong công tác tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo về thi hành án dân sự, xin nêu ra để bạn đọc tham khảo.
Lê Thị Kim Thanh